ISO専門誌「アイソス」2000年12月号に代表の萩原の記事が掲載される！

サービス業で役立つISOとは？「教育・訓練」の中身の参考を！サービス業におけるISO9000s、14001の認証取得が広がるなか、規格の読み換えが難しい、効果の面で実績が見えづらい、依然としてこんな感想が少なくない。ISO9000sについては実際の業務と規格との適合が、ISO14001では環境影響評価がネックになっているケースが多いようだ。そこで本誌では、ISO認証取得審査で豊富な実績を誇るISO・マスターズ社長の＜萩原＞睦幸氏に、サービス事業者がISO9000s、14001を認証取得する際のポイントを聞いた。

【1.波及効果が大きい14001】

−ホテル、病院、ゴルフ場などサービス業でISO9000sや14001の認証取得が広がっています。

＜萩原＞
サービス事業者の間でも、ISO9000sや14001の認証取得は珍しい取り組みではなくなりつつあります。ただその際には、サービス業の特性を考える必要があります。例えば、サービスを受ける側、つまり顧客の範囲が他業種と比べて非常に広いという点です。すなわち範囲が広いということは、ISO14001であれば、EMS運用の波及効果が非常に大きくなる可能性があるという点です。　最近、ISO14001を認証取得したホテルが、原則として歯ブラシやひげそりは用意せず、日常使っているものを持ってきてもらう、こんな取り組みを始めました。ISO14001は、導入する企業にとってその取り組み自体が明確なので認証取得の意義がわかりやすく、従業員に環境を考えてもらうよいきっかけになるはずです。このようにサービス業でのISO14001の認証取得は、その取り組みによっては大きな波及効果を生む可能性があるわけです。　もちろん、こうしたケースをISO9000sの品質という観点でみた場合、歯ブラシを客室に置かない理由を事前にしっかり伝えるといったルールは欠かせないはずです。また、自分の歯ブラシを持参しない宿泊客には、チェックインの際に確認して代替品を渡すといったことも行っているはずで、環境への取り組みをしっかりやりつつ、品質、いわばサービスの質が下がっていると誤解されないような入念なルールも必要不可欠になってきます。

一種のサービス業である地方自治体でISOを認証取得する動きが広がっています。

＜萩原＞
地方自治体などの行政組織でISO9000sや14001を認証取得する動きが高まっています。現状ではISO14001に取り組んでいるところが圧倒的に多く、その理由として、環境についての取り組みは人々の生活や健康に関わることなので、住民に広くアピールできるというように取り組む意義が明確に示しやすいことにあるようです。実際、こうしたアピール面などを含めた波及効果を考えた場合、認証取得する意義は大きいと思います。　ただ、住民に対する行政サービスの質についての現状を考えると、ISO14001だけではなくぜひISO9000sにも取り組んでもらいたいと考えているのは私一人だけではないと思います。たらい回しのような窓口の応対、夜間や休日のサービス体制の整備など、納税者である住民の要望をもっと的確に把握したサービスを提供ができないものか、と感じています。　勿論、住民にとって、自分の住んでいる自治体がISO14001を認証取得することは意義があることですし、こうした自治体が増えることは非常によい傾向だと思います。ですが行政のサービスの品質の向上という点で、ISO9000sの認証取得といったことも検討していただければと思います。　また、研究施設など出先機関だけでISO14001を認証取得するケースが少なくないようですが、せっかく取り組むなら本庁自身で取り組んでより大きな効果を狙って欲しいと思います。

−萩原さんはさまざまな組織の認証取得をご支援なさっていますね。

＜萩原＞
現在、ある宗教団体のISO14001の認証取得を支援させていただいています。これも一種のサービス業でして、信者数は全国何十万人にも及び、こうした組織でISO14001を認証取得しEMS運用することは、信者やその周辺への環境への意識を高めることにつながり、非常に大きな影響力が出てくると思います。

−サービス業でISO9000sを認証取得する際のポイントについて教えて下さい。

＜萩原＞
サービス業の特性として、お客さんと接触する際のサービスの質で全体の評価が左右されるという点が挙げられます。チェーン店系のファーストフードなどでは、どこの店舗でも同じ内容、質のサービスを提供しており、業務の標準化という点ではひとつの理想的なモデルだと思います。ただサービス業ではこうした手順などについて、むしろ標準化しすぎない方がよい場合もあります。接客場面に限っていえば手順を徹底するだけでなく、逆に手順にとらわれすぎないプラスα、例えば心のこもった応対などが必要になってくると思います。何を標準化するか、この点もしっかり考える必要があるはずです。

【2.教育・訓練の中身が重要】

−サービス業でISO9000sに取り組んだ際、規格の読み換えが必要になってきますね。

＜萩原＞
規格の個々の要求について自分たちのどの業務に該当するのか、どんな業種であっても初めて取り組む方は頭を悩ますと思いますが、とりわけサービス業ではこの点がわかりづらく苦労が多いようです。個々の要求事項についてレストランのケースを例としてお話させていただきます。
まず「4.3　契約内容の確認」については、お客さんから注文をうけるのが契約に該当し、復唱など確認が必要になってくるはずです。「4.4設計管理」は、メニューがないケース、例えば鮨屋や、またメニューが載っていない、例えばお客さんの好みに応じて作る特別料理、こうした場合、お客さんの要望に応じて料理をつくることになるので、その場合の一連の流れが該当することになります。「4.5文書及びデータの管理」については他の業種と同じです。
「4.8　製品の識別及びトレーサービリティ」は、サービス業では一連の行為の結果がすべて関係するでしょう。「4.9　工程管理」については、まずお客さんが注文し、その注文内容がコックに伝わって直ちに調理が始まり、料理が出来たら味見などの検査を経てお客さんに配膳する、この一連の流れが工程管理に該当します。「4.10　検査・試験」については、工程内検査が料理が出来るまでで、その後盛りつけが終わってお客さんのテーブルに届けるまでが最終検査に該当します。「4.14　是正処置及び予防処置」、「4.17　内部品質監査」は他の業種と同じような考え方で問題ないと思います。

−「4.18　教育・訓練」については。

＜萩原＞
レストランに限らず、サービス業全般で重要になってくるのがこの項目です。単に作業手順だけでなく、先程お話したプラスαを教育・訓練の対象に含めるべきで、
その内容を、入念に検討することが求められます。この教育・訓練が的確に行われているかが、サービス業の品質には強く影響が出てくるのでしっかりした仕組みが必要です。
−こうした規格の読み換え以外で注意する点はありますか。
＜萩原＞
先程もお話したようにこの業種の特性として、サービスを提供した時点でその品質がおおかた決まるわけです。ですから問題が生じないような予防的な仕組みづくりは当然として、何か問題が生じた場合の対応が非常に大切になってくるということです。万が一問題が生じた場合、その場合ですぐに的確な対応を行うことが求められます。また、対応しだいで新たな顧客を獲得することにも考えられます。その一方、対応が後手後手にまわり、品質の低下をカバーしきれていないケースも少なくありません。　サービス業では、「一度お客さんを怒らしたら終わり」といわれていますが、こうした状況に陥らないように、仕組みを作る際、お客さんの立場に立った細かい配慮まで気を配ることも大切です。

【3.14001では間接影響に着目】

−ISO14001についてお願いします。

＜萩原＞
ISO14001の導入ポイントは、間接影響をしっかり考えることが大切です。「コピー紙使用枚数の削減、ゴミ分別収集の徹底、消灯による電気の省エネなどに一生懸命取り組んできましたが、もうこれ以上出来ないというレベルになってしまい、取り組み自体に行き詰まっています。」ISO14001を認証取得後しばらく経った組織からこんな審査が寄せられます。紙・ゴミ・電気の使用量を減らすといった身近な取り組みは重要です。ただこうしたものだけではマンネリに陥るケースが多いと思います。マンネリ化を避けるという意味でも間接影響に着目してみるのがよいと思います。よくよく調べてみたら間接的な影響は予想外に大きかったということもよくあります。ISO14001のポイントとしては、間接影響にも着目し、継続的改善をはかっていくことだと思います。
規格の読み換えについては、ISO9000sほどはサービス業界独自の解釈は必要ないと思います。しっかり要求事項を理解することで自分達の業務に置き換えて対応できると思います。

−これから取り組む事業者へアドバイスをお願いします。

＜萩原＞
サービス業はお客さんと直に接触するウエイトが高い業態なので、ISO9000s、14001のどちらにもいえることですが、教育・訓練を重視することがポイントだと思います。またISO14001については仕組みをオープンにすることも大切と思います。サービス業は、誰にとっても身近な存在なので、環境問題に取り組んでいる姿勢だけでなく、具体的に何をやっているのか、成果はどれくらい上がっているか、こうした点をオープンにすることで、よりインパクトが強くなると思います。
また、サービス業にはさまざまな業態があり事業者数も相当あるので、ISO9000sや14001に取り組む組織は今度ますます増加するはずです。ただ現状では「ISOは製造者向けのものでサービス業での導入は難しい」という認識がまだまだ多いので、「サービス業でもISOは役に立つ」という考えが広がるように、的確な審査や審査を実施することが関係者に強く求められていると思います。

※本文で紹介した以外のサービス業におけるISO9001要求事項の読み換え

●「4.1　経営者の責任」

例えば品質方針については自分達の到着目標で、かつ顧客ニーズに合致しているものが必要になってくる。顧客が何を求めているかしっかり把握することが大切にとなる。

●「4.2　品質システム」
サービス業に適用される読み換えは特別必要ない。

●「4.6　購買」
購買文書の発行については、サービス業の特徴として、サービスが先行し注文書が後になるケースがある。

●「4.7　顧客支給品の管理」
「宅急便などの運送業での荷物は顧客支給品に該当する。またホテルの受付などで貴重品を預かるケースのサービスもこの要求事項に該当する。

●「4.11　検査、測定及び試験装置の管理」
業態によってはこの要求事項は重要になる。例えば病院の各種検査装置には入念な点検が必要になってくる。また運送業では荷物を計量する秤の管理をしっかり行う必要がでてくるのはずだ。

●「4.12　検査・試験の状態」
例えば小売業での販売品について、賞味期限が切れて売れないものは店頭に並べないが、これは置場所による検査・試験の状態の識別に該当する。

●「4.13　不適合品の管理」
サービス業はその性格上、商品自体を手直ししてあらためてお客さんに提供することはほどんどないはずである。

●「4.15　取扱い、保管、包装、保存及び引渡し」
この要求事項はとくに販売関係の業種で重要になってくる。とくに食品関連では鮮度がなどが問題になるので、しっかりした仕組みを作る必要がある。

●「4.16　品質記録の管理」

レストランでお客さんから注文を受けた際のメモは、契約内容の確認記録に該当する。

●「4.19　付帯サービス」

例えば住宅リフォーム会社で、無料で住宅診断を行い広く顧客の要望を把握するといった仕組みを設けているケースがある。こうした付帯サービスの仕組みを作って活用すれば本業自体の発展につなげていくことが可能となる。

●「4.20　統計的手法」

コンビニエンスストアなどで導入されているPOSシステムがこれに該当する。POSシステムは売上データを細かく管理することで、的確に売れ筋商品を揃えることに役立っている。

月刊 アイソス　2000年12月号